Neem de nodige voorbereidingen voordat je gaat telefoneren. Wees vriendelijk en aandachtig en hou je gesprekspartner wakker. Probeer het gesprek zo aangenaam als mogelijk voor beide partijen te houden. Hoe ga je te werk?
Spreektechniek
* Spreek nooit te vlug: het komt niet alleen opgejaagd over, maar de kans bestaat ook dat men niet meer kan volgen.
* Spreek ook niet te traag: de concentratie aan de andere kant van de lijn kan daardoor verminderen en/of wegvallen
* Pas je stemvolume aan: wanneer je te hard praat, kan dit niet alleen storend zijn voor de persoon aan de andere kant van de lijn, maar ook voor je collega’s. Als je te stil praat, is de kans groot dat men je niet verstaat wat ook erg storend overkomt. Hou ook rekening met achtergrondgeluiden.
*Een goede articulatie is daarentegen een topvereiste.
*Vooral ook rekening houden met een goede intonatie. Het is de bedoeling om je gesprekspartner geboeid te houden.*Las van tijd eens een kortstondige pauze in, zodanig dat je gesprekspartner ook de kans krijgt iets te zeggen.
* Als de andere persoon zijn verhaal aan het doen is moet je uiteraard luisteren. Laat dit dan ook weten door tussendoor eens “ja”, “hmhm”, “ok”, enz… te zeggen.*Om er zeker van te zijn dat jullie elkaar goed begrepen hebben, maak dan eens even een korte samenvatting van het gesprek, dit kan bv. in vraagvorm. “Als ik u goed begrepen heb, wenst u uw bestelling voor volgende week maandag te plaatsen?”
Telefoonetiquette
* Stel je altijd eerst voor, eerst je voornaam, dan je familienaam, je functie en de bedrijfsnaam.
* Raar maar waar, maar glimlachen aan de telefoon heeft een positief effect. Je houding en stem veranderen hierdoor en dat voelt men aan de andere kant van de lijn aan.
* Doe vooral geen andere dingen terwijl je aan het telefoneren bent. De persoon aan de andere kant merkt dat vlug op. Als je toch gegevens moet opzoeken in dossiers of op je PC, breng dan je gesprekspartner even op de hoogte hiervan.
* Wanneer je verschillende zaken moet opzoeken voor je klant tijdens het telefoongesprek, zet hem dan even in wacht. Zorg wel dat je geluid van je telefoon tijdelijk afstaat, de klant luistert niet graag naar het gerommel op de achtergrond. Zet hem ook niet té lang in wacht, het begint al vlug te irriteren. Laat me regelmaat iets van je horen, vertel hem waarmee je bezig zijt. Bedank hem ook voor zijn geduld.
* Als het telefoongesprek echt ongelegen komt, vraag dan of je de klant terug mag opbellen. Als hij liever zelf terug contact met je opneemt, geef hem dan een uur op dat je zeker beschikbaar voor hem bent.
* Moet je de klant doorverbinden, kondig hem dat aan. Bij de doorverbinding aan je collega geef je de klant zijn naam door en waarvoor hij belt. Er is niets zo vervelend dan de klant zijn verhaal weer helemaal opnieuw moet doen. Zorg er ook voor dat je meteen doorverbindt met de juiste contactpersoon, zodanig je klant geen 3 à 4 keer een verschillende collega aan de lijn krijgt.
* Laat een inkomend gesprek max. 3 maal overgaan voor je opneemt. Wanneer het langer duurt, krijgt de klant al vlug de indruk dat bv. ‘koffie gaan drinken bent’, het komt onprofessioneel over.
* Eet NOOIT tijdens een telefoongesprek, komt niet enkel onprofessioneel over, maar geeft ook onsmakelijke geluidjes weer.
Een telefoongesprek voorbereiden
* Zorg er steeds voor dat je papier en iets om mee te schrijven bij de hand hebt.
* Uiteraard is het een must dat je jouw telefoontoestel door en door kent, vooral als je met regelmaat moet doorschakelen.
* Je kent de functies van je collega’s, je weet met wie je moet doorschakelen.* Zorg dat het rustig is op de achtergrond.
Voorbereiding voor als je zelf een klant gaat opbellen
* Je neemt alvast je klant zijn dossier erbij
* Ook je agenda moet binnen handbereik liggen
* Je PC staat ook op de juiste bestanden, zodanig dat je die ook onmiddellijk kan raadplegen.
* Als je al eerder met de klant hebt gebeld, leg dan ook de notities van het vorige gesprek voor je, zodanig dat je daar altijd weer kan naar verwijzen.
Maak aantekeningen
* Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek in grote lijnen notities maakt over de inhoud van het gesprek. Vermeld datum en uur zo ook de persoonlijke gegevens van je klant. Als je na het telefoongesprek nog even tijd heb, vul de notities zoveel mogelijk aan. Het kan handig zijn als je de klant terug moet opbellen dat je dan nog perfect weet over wat het voorgaande gesprek ging.
