De telemarketing is een aparte commerciële tak die door middel van telefonisch contact klanten ertoe wil bewegen om een product/abonnementsdienst aan te schaffen, of een donatie te vragen voor een goed doel. Een klant kan gebeld worden door telemarketeers (werknemer die u opbeld) van een door het desbetreffende bedrijf extern ingehuurde bureau/organistie, of door een afdeling dat intern in het bedrijf werkt. Vaak wordt dit ook een 'callcenter' genoemd.
Er zijn twee verschillende soorten telemarketing, namelijk inbound en outbound. Het verschil zit hem in wie het initiatief tot gesprek neemt. Even kort samengevat:
Inbound
Bij een inbound gesprek is het de klant die naar een nummer van het desbetreffende bedrijf belt en een telemarketeer/agent aan de lijn krijgt. Bestaande klanten bellen vaak met een klacht of voor meer informatie. Nieuwe klanten zijn vaak op zoek naar informatie over een bepaald aanbod van het bedrijf.
Outbound
Bij een outbound gesprek zijn het de telemarketeers die – vaak ongevraagd – klanten opbellen met een aanbieding of met een vraag. Deze klanten kunnen bestaande abonnee's zijn, donateurs, mensen die aangegeven hebben interesse te hebben in een bepaald product of dienst, of mensen die bijvoorbeeld mee hebben gedaan aan een prijsvraag. Soms wordt er ook gedaan aan het zogenaamde 'cold calling', het opbellen van mensen die helemaal geen relatie hebben met het bedrijf waar zij door worden opgebeld. Dit leidt vaak tot negatieve reacties en associaties.
Er zijn voordelen en nadelen die een klant kan beleven aan telemarketing.
Voordelen
– Mensen worden direct opgebeld en kunnen dus ook meteen vragen stellen over het aanbod. Bovendien wordt het zeer snel in orde gemaakt waardoor de klant geen moeite verder hoeft te doen.
– Soms wordt er een aanbieding gedaan die alleen via de telefonische benadering wordt aangeboden. Het kan dus voorkomen dat een klant veel goedkoper uit is door in te gaan op een aanbieding van een telemarketeer.
– Klanten kunnen het als fijn ervaren om contact te hebben met het bedrijf waar zij aan steunen of waar zij lid van zijn.
Nadelen
– Telemarketeers bellen de hele dag ('s ochtends, 's middags én 's avonds) en het kan zijn dat zij een klant bereiken op een moment dat dit niet gelegen is. Een telemarketeer dient dan ook bij ieder gesprek te vragen of het belletje goed uit komt. Zo nee, kan er een terugbelafspraak gemaakt worden, dan wordt de klant op een zelfgekozen moment terug gebeld door het bedrijf.
– Consumenten hebben in principe niet veel tijd om na te denken of zij met de aanbieding in zee willen gaan. Het is de bedoeling dat tijdens het gesprek de klant de keuze ja of nee maakt. Er is echter ook de mogelijkheid – als een klant echt even wil nadenken of overleggen – om een terugbelafspraak te maken.
– Vooral bij ingehuurde telemarketing bureau's kan het voorkomen dat telemarketeers niet veel van het product af weten dat zij verkopen. Bijvoorbeeld een telemarketeer die een krant verkoopt die hij/zij zelf nog nooit gelezen heeft. Als een klant doorvraagt naar een product, kan het voorkomen dat de telemarketeer geen antwoord heeft op de vragen.
