Hard werken is voor de meeste ondernemers in het MKB een vanzelfsprekendheid. Een groot deel van de inspanning gaat zitten in het werven en behouden van klanten. Als daardoor de omzet ook naar verwachting wordt waar gemaakt zit je op de goede weg. Toch zijn er een aantal factoren die een deel van je succes kunnen ondermijnen.
Een beetje zelfreflectie.
Hieronder volgt een greep uit de vele fouten die zomaar je onderneming kunnen binnensluipen zonder dat je het bemerkt. De waan van alle dag is daarvan de grootste oorzaak. Een advies: Neem de volgende zaken die een klant kunnen ergeren eens onder de loep. Bespreek ze bv. met je medewerkers. Zij zullen die openheid en de kans om mee te denken zeker waarderen. Hun input kan wel eens heel verfrissend zijn.
20 ergernissen in willekeurige volgorde:
- Parkeerplaatsen voor klanten zijn bezet door anderen of je eigen medewerkers.
- Je website is al tijden niet bijgewerkt en bovendien is de lay-out, de tekst of vindbaarheid verouderd.
- Medewerkers zijn niet zo vriendelijk en verzorgd zoal jij zou willen en zeker niet zoals je klanten het zouden willen.
- Klachtenafhandeling verloopt stroperig of de oplossingen vallen slecht bij de klanten.
- Toezeggingen, mondeling of telefonisch, worden niet exact volgens afspraak nagekomen.
- Klanten worden niet of te laat geïnformeerd bij leveringsproblemen.
- Het is geen traditie om op de afgesproken tijd voor of bij klanten aanwezig te zijn.
- Klanten wachten te lang op een offerte.
- Rekeningen wijken regelmatig af van de offerte of afspraak.
- Klanten worden niet volgens afspraak en binnen de toegezegde tijd teruggebeld.
- De entree is rommelig, de balie ligt vol met onnodige dingen en/of de ruimte is onverzorgd.
- Bedrijfswagens en bedrijfspersonenauto’s rijden vuil rond.
- Er zijn geen goede interne telefoonafspraken waardoor klanten te lang moeten wachten of niet correct te woord worden gestaan.
- De documentatie is verouderd, niet meer representatief of niet aangevuld.
- De ruimte voor het bedrijfspand is niet schoon, de pui is vuil, containers op de verkeerde plek of de ramen vies.
- Toegezegde leveringstijden worden regelmatig overschreden.
- Na een levering of oplevering van (voor de klant) enige importantie wordt er niet na enkele dagen gebeld of de klant tevreden is.
- Verkopers en/of vertegenwoordigers beloven meer dan de onderneming waar kan maken.
- Sociale media zoals Facebook, Twitter en Google+ worden niet of niet effectief gebruikt.
- Klachten worden niet beoordeeld en behandeld als kansen.
Deze twintig checkpunten zijn de moeite waard om met alle betrokkenen en zonder elkaar verwijten te maken, door te nemen.
Uiteraard is er ook een andere kant n.l. die hoe het wel zou moeten. Blogs op “Mijn vriend de klant” maken daar elke week melding van.
