Klantentrouw

Een goede klant is meer waard dan je denkt. De gemiddelde kosten voor het verkrij­gen van een nieuwe klant belopen 20 tot 50% van de omzet. Vaste klanten zijn popu­lair. Maar hoe wordt een klant een vaste klant? Uitstekend werk, natuurlijk. Maar er zijn nog meer factoren, die net zo belangrijk zijn.

1. Lijk druk

Bedrijven die het druk hebben zijn populair bij klanten. Je kunt de werkelijkheid niet veranderen, maar wel de waarneming van de werkelijkheid. Praat nooit over in­activiteit; praat over wat je doet. Laat af en toe discreet de naam van een belangrijke klant vallen. Verhoog je zichtbaarheid door promotie en vrijwilligerswerk. Hoe succes­voller je lijkt, hoe succesvoller je wordt.

2. 2. Wees prettig in de omgang

Iedereen geeft de voorkeur aan iemand die prettig in de omgang is; ook klanten. Zo’n reputatie helpt om grotere en winstgevender projecten binnen te halen. Er is nog een ander voordeel: als je klanten je graag mogen zijn ze eerder bereid afwijken­de meningen te accepteren of een bijzonder creatieve aanpak.

3. 3. Wees nieuwsgierig

Toon belangstelling voor zaken die verder gaan dan het project. Wees echt nieuws­gierig naar wat de klant bezig houdt. Dat is een goede manier om vertrouwen op te bouwen. En hoe meer je weet, hoe beter je kunt aangeven waar je je klant nog meer mee kunt helpen.

4. 4. Toon persoonlijke interesse

Het ligt in onze aard om die mensen aardig te vinden die belangstelling voor ons heb­ben. Je klanten hebben hetzelfde. Maak dus niet de vergissing om zo zakelijk te zijn dat je de menselijke component van je relatie met de klant uit het oog verliest.

5. 5. Neem verantwoordelijkheid

Iedere klant wil zich kunnen ontspannen in de wetenschap dat zijn project in goede handen is. Voldoe aan die wens. Laat geen onzekerheid bestaan. Hoe beter je de za­ken in de hand lijkt te hebben, hoe meer de klant op je oordeel gaat vertrouwen en hoe makkelijker de zaken gaan.

6. 6. Wees betrouwbaar

Wees ruimschoots op tijd voor je afspraken. Lever wat je belooft, wanneer je het be­looft. Laat ze je nooit zien zweten. Klanten worden erg onrustig van gemiste dead­lines, smoesjes en onverschilligheid. Als het toch misgaat, wees dan 100% eerlijk. De meeste klanten willen graag dat je slaagt en vergeven een of twee vergissingen wel.

7. 7. Let op details

Neem niets zomaar aan. Vaak weten klanten nauwelijks wat je doet. Ze verwachten dat je ze vertelt hoe je werkt, het proces, de planning en wat er wanneer van hen verwacht wordt. Ze willen ook op de hoogte gehouden worden van alle wijzigingen en daar willen ze over beslissen. Wees alert op hun speciale wensen. Controleer de de­tails alsof je carrière er vanaf hangt.

8. 8. Wees creatief op hún manier

Creativiteit wordt vaak gedefinieerd in termen van talent, originaliteit, mode, trends en erkenning door collega’s en critici. Klanten denken echter vaak heel anders. Voor hen is creativiteit vaak een originele manier om hun product te verkopen of hun idee­ën naar voren te brengen. Spreek hun taal.

9. 9. Wees flexibel

Goede klanten verwachten van je dat je je werk op de best mogelijke manier doet. Maar als een klant het oneens is met je benadering, moet je flexibel genoeg zijn om te kunnen veranderen. Tenslotte is een project niets meer dan een serie subjectieve procedures en resultaten.

10. 10. Wees zuinig op hun geld

Groot of klein, steeds meer klanten letten steeds beter op hun uitgaven. Houd je aan afgesproken budgetten; dat komt goed over. Besparen op het budget nog beter.