Helaas wijst de praktijk uit dat het centraal stellen van de klant bij velen nog niet is ingebed. Met name ondernemers in het MKB hebben de relatie met hun klanten geheel in eigen hand. Zij kunnen zelf hun beleid bepalen en hun medewerkers direct aansturen.
Van verkopers- naar kopersmarkt.
Tijdens de crisis, die we nu achter ons aan het laten zijn, heeft de klant het heft in eigen hand genomen. Bestond er nog zoiets als leverancierstrouw, dan is daar nu weinig van over. Met hulp van internet gaan veel klanten eerst op zoek naar alternatieven en daardoor kan het zo maar gebeuren dat je vaste klant zijn heil ergens anders zoekt. In het gunstigste geval komt hij toch nog even langs, maar dan weet je bijna wel zeker dat jouw prijs onder druk komt te staan en het derhalve marge gaat kosten.
Terrein terugwinnen.
Om klanten weer aan je te binden moet je ze de “beleving” geven die ze verwachten. Die beleving bestaat uit een groot aantal elementen en door daar goede invulling aan te geven ontstaat de waardering en de binding.
Die elementen worden ook wel prestatie indicatoren genoemd. Gezamenlijk leiden deze tot de kritische succes factor. Voorbeelden van die prestatie indicatoren zijn:
- Klantbenadering.
- Afspraken nakomen.
- Op tijd zijn.
- Verzorgd pand of winkel.
- Een goede website.
- Vlotte klachten afhandeling.
- Duidelijke offertes.
- Persoonlijk contact; niet alleen e-mail.
Dit is nog maar een klein aantal indicatoren en per bedrijfstak zijn hier nog tientallen aan toe te voegen. Als je klanten het gevoel hebben dat je werkelijk iets om ze geeft, dan hoeft de prijs niet altijd de barrière te zijn.
Een belangrijke voorwaarde.
Ben je als ondernemer er zelf van overtuigd dat de klant centraal gesteld moet worden, dan is het zaak dat je medewerkers daar ook van doordrongen raken. Iedereen in een onderneming die contact met klanten heeft moet hetzelfde beleid uitstralen. Ook hier geldt dat de ketting zo sterk is als de zwakste schakel.
