Klantgericht telefoneren is héél belangrijk! Neem dit artikel door en leer hoe het moet!
Professioneel telefoneren
Waarom is het belangrijk om klanten op de juiste manier te woord te staan aan de telefoon?
Door een goede klantenservice zorg je ervoor dat klanten tevreden blijven of je maakt ze terug tevreden. Ontevreden klanten gaan sowieso naar de concurrentie, zelfs al is die misschien niet zo goed of duurder.
Als je enkele telefoontechnieken onder de knie hebt gaan telefoontjes veel vlotter en aangenamer verlopen, met als gevolg dat je zelf meer tevreden bent en natuurlijk ook de klanten.
Begroeten
Dit is een belangrijk onderdeel, je mag het vergelijken met een eerste ontmoeting en je eerste indruk. Zoals je misschien weet is een eerste indruk heel belangrijk en moeilijk te veranderen, zeker wanneer het een slechte indruk is!
_ Zorg voor een ontspannen houding, ga niet onderuit gezakt zitten, dit hoor je aan de telefoon (hoe raar het ook mag lijken),
_ Begin pas te praten na enkele seconden, niet meteen want dan mist de beller het begin van je begroeting,
_ Spreek opgewekt, articuleer goed en praat niet te snel.
Hulpvaardigheid
Laat merken aan de klant dat je wilt helpen. Iedereen kent wel dat gevoel, als je met een probleem belt en je krijgt als antwoord “Daar kan ik u niet mee helpen” waarna er een stilte valt alsof je zelf een oplossing moet aanbieden. Dit is zeker geen klantvriendelijkheid!
_ Wanneer iemand belt, voor vb. de manager, en je kan hem/haar niet doorverbinden, stel dan altijd 2 oplossingen voor. Vb. “Vraag ik hem als hij u terugbelt of zal ik een boodschap doorgeven?”
_ Leid het gesprek en geef altijd extra info die kan helpen. Vb. “Kan u mij uw klantnummer geven aub? Dat vindt u terug in de rechterbovenhoek op uw factuur.”
Luisteren
De klant moet altijd merken dat je luistert, en dat wat er gezegd wordt niet het ene oor ingaat en het andere er terug uit.
_ Laat de klant zijn/haar uitleg volledig doen en onderbreek niet, let er wel op dat je laat merken dat je nog aan de andere kant van de lijn hangt door vb. te herhalen, samen te vatten, …
_ Zorg ervoor dat er geen ruis is (meer info over ruis: artikelen.foobie.nl/werk-opleiding/communiceren-solliciteren-aspecten/),
_ Noteer altijd gegevens, zoals vb. naam, en gebruik deze gegevens ook in het gesprek.
Empathie
Bij empathie moet je je in de plaats van de andere persoon kunnen stellen, wat als ik dat of dat zou voorhebben, hoe zou ik mij voelen en wat zou ik doen?
_ Heel belangrijk is dat je het onderdeel van luisteren hier toepast,
_ Vat samen: “dus u bedoelt dat…”,
_ Formuleer niet in jouw eigen functie (wij) maar in die van de klant.
Vragen stellen
Stel altijd vragen zodat je precies weet wat het probleem van de klant is zodat je hem/haar dan ook goed kan helpen. (Voor meer info over de soorten vragen: artikelen.foobie.nl/werk-opleiding/communiceren-solliciteren-aspecten/)
Boodschap noteren
Het is belangrijk dat je de boodschappen volledig en juist noteert, om dit te verwezenlijken let je best op deze punten:
_ Gebruik voorgedrukte memo’s, zo vergeet je niets te vragen of noteren,
_ Zorg dat je altijd pen en papier bij de hand hebt,
_ Herhaal de boodschap zodat je zeker bent dat je niet verkeerd begrepen of verstaan hebt.
Doorverbinden
Iedereen heeft het wel al voorgehad, je belt met een probleem je doet je uitleg en dan zeggen ze “daarvoor ga ik u doorverbinden”, je wordt doorverbonden en doet je uitleg opnieuw “sorry maar daar kan ik u niet mee helpen, ik ga u mijn collega doorgeven”, en zo kan je enkele keren je heel verhaal doen voordat je bij de juiste persoon bent. Héél vervelend!!
_ Zoek uit wat het precieze probleem is van de klant, zo kan je hem/haar meteen met de juiste persoon doorverbinden,
_ Als je de juiste persoon gevonden hebt, zeg je tegen de klant met je gaat doorverbinden,
_ Leg de situatie in het kort uit aan de persoon wie je de klant doorgeeft,
_ Als je niet kan doorverbinden doordat de persoon er niet is vb. dan bied je hier weer 2 alternatieven aan zoals uitgelegd onder het puntje “hulpvaardigheid”.
Wachten
Wachten is voor iedereen vervelend, het leven is al druk genoeg om dan ook nog 20 minuten aan een telefoon te moeten wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt.
_ Neem op voor de 3de rinkel,
_ Als je iets moet nakijken omdat je niet meteen kan antwoorden of helpen, vraag dan als de klant wilt wachten of vraag als je mag terugbellen. Zorg er dan ook voor dat je terugbelt!
Personaliseren
Gebruik de naam van de klant, laat hem voelen dat je luistert.
_ Wanneer een klant zijn/haar naam zelf niet vermeldt, dan vraag je ernaar,
_ Als je afsluit, gebruik je de naam van de klant. Vb. “Een fijne namiddag nog mevrouw Dierkx”.
Bied zekerheid
Gebruik geen vage uitdrukkingen zoals, “misschien komt hij morgen terug” of “rond 15 uur zal hij wel terug zijn”. Als je niet zeker weet hoe laat iemand terug is dan zeg je een later tijdstip waarop hij zeker bereikbaar is.
Taalgebruik
_ Als je een negatieve boodschap moet overbrengen zorg dan dat het altijd een positief einde heeft. Vb. “Dat product is niet meer in voorraad, maar ik kan het bestellen voor u en dan heeft u het binnen 3 werkdagen”,
_ Gebruik geen moeilijke woorden of vakjargon.
Wanneer je rekening houdt met deze tips, zullen je klanten zeker tevreden zijn! 🙂
