Als je een verkoopgesprek houdt met een potentiële klant, dan komen hier heel veel verschillende onderwerpen bij kijken. Veel mensen weten niet dat er veel verschillende theoriën bestaan voor het houden van een verkoopgesprek. Daarom zet ik de meest succesvolle theorie, overzichtelijk in dit artikel.
De meest succesvolle verkooptechniek in de detailhandel is de SALE-techniek. Deze uitleg heb ik gebasseerd op het verkopen in een kledingwinkel, maar deze techniek kun je in vrijwel elke winkel in de detailhandel gebruiken. Elke letter in het woord SALE betekend iets:
- S = Signaleren en aansluiten.
- A = Achterhalen van de wens.
- L = Laten passen van de juiste combinaties.
- E = Extra’s en eindigen.
Signaleren en aansluiten bij de klant houdt in dat je ten alle tijden goed rond moet kijken in de winkel. Ook al ben je met werkzaamheden bezig, het is belangrijk dat je altijd weet wie er de winkel binnen komt lopen. Sta nooit met je rug naar de ingang van de winkel. Dit is ook een onderdeel van diefstalpreventie. Laat blijken dat je de klant gezien hebt, doe dit door oogcontact te maken en te begroeten. Je kunt goed bij de klant aansluiten door een vrijblijvend praatje te houden over luchtige onderwerpen zoals het weer. Blijf ook altijd in beweging in de winkel, ga niet hangen bij de kassa, maar blijf bezig. Dit laat de klant zien dat je actief bent en niet stil staat, niks te doen. Ga bijvoorbeeld vakken (het netjes hangen van de kleding) of opruimen. Er zijn altijd werkzaamheden te doen in een winkel. Wees hierin initiatiefrijk.
Het achterhalen van de wens is ook een belangrijk onderdeel. Meestal is er één koper op de tien mensen die een winkel binnenloopt. Stel open vragen aan de klant, wees niet opdringerig, laat de klant ook zelf rondkijken als hij dit aangeeft. Vraag bijvoorbeeld waar de klant naar op zoek is, wat voor een kleur, wat voor een stijl, wat voor een maat. Vraag door aan de klant, als hij iets aangeeft. Bijvoorbeeld de klant zegt dat hij iets zoekt voor een bruiloft. Dan vraag je of de klant iets in gedachte had, of de klant liever een broek heeft met een jasje, of liever geen jasje en alleen een blouse. Vraag de klant wat voor een kleur hij mooi vind en wat voor een kleur juist niet. Luister actief naar wat de klant zegt en ga hierop in. Door te herhalen wat de klant zegt, laat je zien dat je actief luistert.
Er zijn zes soorten vragen die je kunt stellen:
- Open vraag. (Waarvoor zoekt u het? Wat heeft u in gedachte? Wat voor een kleur vindt u leuk?)
- Gesloten vraag. (Is het voor uzelf bestemd? Vragen waarop de klant alleen ja of nee kan zeggen.)
- Keuze vraag. (Vindt u deze kleur mooi, of draagt u liever die kleur?)
- Suggestieve vraag. (Ik neem aan dat u…. )
- Reflecterende vraag. (Dus u bedoelt dat…)
- Stomme vraag. (Zonder woorden, bijvoorbeeld een gezichtsuitdrukking.)
Laten passen van de juiste combinaties doe je als je de wens van de klant achterhaald hebt. Nadat je de koopwens van de klant achterhaald hebt, kun je deze koppelen aan je eigen observatie en collectie. Hiervoor is het belangrijk dat je het assortiment door en door kent. Je weet nu de voorkeur van de wens en met professionele inschatting van type en figuur van de klant, kun je de wens afstemmen op het assortiment. Als de klant de inschatting bevestigd, laat je zien wat je in je hoofd hebt. Dit is een belangrijke actie, nu ziet de klant wat hij zou kunnen kopen. De koopwens wordt tastbaar. Nodig de klant uit om het te passen. Gebruik hierbij:
- De collectie: “Dit is echt één van onze mooiste sets!”.
- Een samenvatting van de koopwens: “En u zei toch dat het voor een receptie was?”
- Je enthousiastme: “Ik weet zeker dat het u prachtig zal staan!”
Daarnaast kun je alternatieven bedenken, als de klant aan het passen is. Ook kun je bijvoorbeeld accessoires laten zien.
Met extra’s en eindigen wordt bedoeld dat je er eventueel nog artikelen bij probeert te verkopen, zoals basis shirts of sieraden die de set afmaken. Wanneer de klant tevreden is bezegel je de verkoop. Je geeft aan het eind jouw professionele mening als verkoopadviseur. De regels hierbij zijn: Eerst vragen wat de klant zelf vindt en spreek altijd in de ik-vorm (Ik vind dat… ). Sluit goed en vriendelijk af. Zorg dat de klant tevreden de winkel uitloopt.
