Service level!?
Iedereen kent het nog wel die medewerker die aan de lopende band staat, gedwongen het tempo van de machine bij te houden. Vroeger (in de jaren 70) werkte ik in de vakantie bij een grote drukkerij die veel bekende tijdschriften maakte. Ook daar lopend band werk. Ik kan mij nog herinneren dat een medewerker na overleg met anderen met een spijker en hamer de lopende band tot stilstand bracht. Het duurde zeker een dag voordat de technische dienst was gearriveerd en de machine weer op gang kwam. De medewerkers konden dan lekker gaan liggen op de postzakken.
Een bewuste actie die voortkwam uit ontevredenheid over het werk!
We zijn ons nu bewust dat mensen plezier moeten hebben in het werk, dat ze tevreden op het werk zijn en tevreden naar huis moeten gaan. Veel werkgevers doen hun best de arbeid zo interessant mogelijk te maken zodat medewerkers plezier in hun werk hebben en daardoor gemotiveerder met hun werk bezig zijn.
Het moderne lopende bandwerk zijn tegenwoordig de Callcenters. Veel callcenters kunnen vergeleken worden met het lopende band werk. Mijn dochter is werkzaam in een callcenter bij een bancaire instelling. Zij moet vragen van klanten beantwoorden en tegelijkertijd een minimaal aantal gesprekken per dag voeren. Als je een beoordeling krijgt is het halen van het minimale gespreksaantal een zware weging. Je kunt beter de klant niet of nauwelijks helpen dan niet voldoen aan het aantal gesprekken per dag. De mensen die hier lak aan hebben en klantvriendelijk zijn krijgen dan ook vaak telefoontjes van klanten die afgekapt zijn in eerdere gesprekken en alsnog een antwoord willen hebben. Er zijn medewerkers die gesprekken met klanten niet afkappen en hen telefonisch hulp aan bieden en antwoord geven op de vragen van de klant. Deze gesprekken duren vaak wat langer waardoor zij het aantal gesprekken per dag niet halen, maar wel klanten tot volle tevredenheid helpen. Over motivatie gesproken!
Ik was ooit bij een verzekeringsmaatschappij op bezoek die lijsten over de afgelopen jaren bij hield hoeveel gesprekken men op alle dagen door het jaar heen voerde. De personele bezetting werd op deze historische gegevens aangepast. Op rustige dagen minder personeel en op drukke dagen meer personeel. Is dat niet de manier om te zorgen dat je bereikbaar bent en dat klanten naar tevredenheid worden geholpen?
Wie zou u als klant aan de telefoon willen hebben de medewerker die uw vragen beantwoord of die medewerker die wil voldoen aan het minimaal geëiste gespreksaantal. Ik weet het wel! Maar helaas weet de bancaire instelling dit niet!
De service level (bereikbaarheid) is de moderne lopende band van zo’n instelling, die bepaalt de snelheid zonder op de kwaliteit te letten! De manager komt nerveus zijn kantoor uit als er wacht -rijen ontstaan “is iedereen wel aan de telefoon?” Of zou je dan niet moeten zeggen dat er een planningsfout is gemaakt?
Een minimaal aantal gesprekken per dag ongeacht of de klant geholpen wordt! Anders scoor je niet! Dan maar de spijker in de lopende band!
